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用户的一个投诉,让你少走弯路

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无论产品,还是运营,都少不了与用户反馈打交道。就像人们广为流传的腾讯“10/100/1000”法则中,每个月必须收集1000个用户反馈一样,产品的发展离不开整理用户反馈、了解用户习惯、研究用户需求。

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用户的反馈信息中却有存在大量的无效信息。在所有的用户反馈中,最为常见的表现形式就是投诉。用户的抱怨之中夹杂着大量心理层面的不满因素,实际的投诉里难免会存在不少夸大、扭曲的成份,影响我们对产品真实存在的问题进行判断。因而,想要找准问题,先要看懂用户的言外之意。

一、必不可少的用户反馈

在探讨用户反馈中影响我们判断的具体套路前,我们来简单看看我们是在怎样的架构中受其影响的。

1. 部门间的反馈沟通

通常,专职的客服部门会处理一手的用户意见、建议。对于其他职能部门来说,了解反馈信息除了偶尔身体力行的参与客服工作之外,主要的信息来源途径就是与客服部门的沟通。然而,不是所有客服都乐于、善于区分整理意见反馈。

  • 一方面,对客服工作者来说,应答用户问题、缓解用户不满是更为主要的工作内容,若企业内部没有良性的信息反馈制度,客服人员所接收到的用户反馈信息,有很大一部分都不能传达到相应的职能部门。
  • 另一方面,即便有热心的客服人员向相关部门提供了用户的反馈信息,也不一定就是具备实际改进价值的信息,问题得不到改善,反而还会损伤客服人员的工作积极性。

因此,在合理制度保障、与客服部门良性交流的前提下,商定好以什么样的出发点和方式去收集、整理用户的反馈,是非常重要的。

2. 工作中的反馈梳理

同样,在产品、运营的实际工作中,收集、筛选用户反馈,也是一件重要、好开展,但并不容易做好的工作。

说它重要,因为产品就是用来解决用户需求的东西。用户的反馈,很多时候比我们所看到的、想到的,更能贴近用户的需求。且不说产品的改进方向、运营思路中有多少因为用户的反馈而进行过调整,就仅仅是我们的方案当中,也少不了以用户反馈的数据和代表性用户的反馈案例,为可信度添上一份佐证。

收集整理用户反馈是一项很容易开展的工作。想要接近用户,了解他们的想法,仅仅需要看一看反馈板块、打几个字、打个电话、进行一次面谈就可以初步实现。在很多年以前,营销相关的专业就已经有专项课程去讲述如何进行市场调查,并给出了思路和数学模型去处理用户反馈。

如果用户的反馈都是理性的,我们自然较容易去根据数据模型,找到最有价值的问题,进行解决、改进。然而,用户的投诉却存在着很多非理性的情绪。有人把用户反馈根据类型划分为投诉、反馈、称赞,但实际上最主体的部分还是投诉、投诉、投诉。

产品所服务的对象最终还是人,人就是一种受情绪所支配的动物。当用户在解决需求不顺利的情况下,进行的抱怨难免具有很多不真实的成份。在我参与某地区医疗纠纷调解相关制度制订时,所了解的纠纷案例中,百分之百的用户投诉,都存在着夸大、扭曲的成份。

虽然很多产品所面对的用户投诉,并没有医疗纠纷的情绪那么强烈,但毫无疑问的是,用户的抱怨里,存在着不少情绪化的部分。而这些情绪,受本能和文化的影响,形成了几种出发点、表现形式较为稳定的投诉套路,影响着我们对真正问题的判断。

二、任性的投诉套路

1. 推卸责任

人们不喜欢背负事情失败的责任,即便有的人表现出很负责任的样子,也只是为了塑造自己的形象而进行的表演。人们本能的会把自己懈怠的责任,强加给客观环境,却不去考虑一直存在的努力空间。就如同有的人本可以早期十分钟避免迟到,却会一直抱怨交通堵塞。

出于这种原因进行投诉的用户不在少数。比如:当一个人购买了面包机,却没有成功做出面包的时候,就很容易去投诉产品质量问题,即便真正失败原因是自己没有认真研究说明书,忽略了做面包对面粉、黄油等原料的要求。又或者是一个婚恋类产品,付费却没有成功找到另一半的人,难免会质疑产品的真实性,而不是思考自身是否具备足够的吸引力。

这种推卸责任式的投诉虽然表现多种多样,但归结到产品和运营,其实都有一个共同的原因:用户付费实际上是为了获得最终的体验,我们用来吸引用户的闪光点也正是对这种体验的包装渲染,但我们所提供给用户的,只是获得最终体验的所需工具,而不是直接的最终体验。

就像我们刚才提到的例子,买了面包机的人,最渴望体验到的,同时也是我们频繁渲染的,是“吃到自己做的面包”、“亲手给家人做出面包”这样的体验。面包机作为工具,可以用来做面包,却不能保证面包100%可以制作成功。婚恋类产品也是如此,虽然用户想要的,以及我们传达给他的,都是婚恋的幸福美满,但并不代表使用了婚恋类产品就一定能找到合适的对象。

如图,对用户来说最理想的状态是直接获得最终体验,但受困于技术、多边矛盾等问题的影响,有时产品只能提供一个通往最终体验的捷径。即便在这种情况下,仍有很多用户连捷径也懒于去走。

这类用户的投诉很难获得圆满的解决,即便我们有足够的人手去亲手教用户如何使用产品,他们也不会感到满意。我们能做的就是继续改进产品、调和多边矛盾,让用户可以更容易的获得想要的体验。

当然,推卸责任型投诉用户的出现频率与产品类型息息相关,有的产品可以直接把用户想要的最终体验给到用户,比如一些内容型产品,这样的产品就必然很少会有用户出于推卸责任的本因进行投诉。

2. 寻求关注

每个人都渴望被人关注和认可,这是自己具有生存价值、社交价值的证明。希望通过与客服的交流寻找被关注、认可的满足感,看似是一件挺滑稽的事情,但却是很多人真实存在的潜在心态。

比如:这种情况在种子用户的身上就非常普遍。种子用户积极寻找产品BUG,反馈给产品方,很多时候未必能获得多少利益,但却能从中获得归属感和被认可的愉悦感。

但是,并不是所有的用户都会用这种方式,去得到他们想要的关注,有的人就喜欢用抱怨的方式去寻求关注。就像小孩子平白无故的哭一样,就像没事闹别扭的小情侣一样,他们渴望得到更多的关注和认可,却没有找到合适的途径。

这类用户的投诉内容通常表现的比较奇怪,他们没有固定的立场,很多时候行为上在向你投诉,说的却是一些与产品方不相干的事情。

比如:抱怨其他用户的态度,抱怨使用产品时遇到某个客观环境的问题,甚至是一些完全跟产品无关的东西。这种情绪发展到极致,就是那种打电话调戏10086女业务员的行为,只不过通常用户都表现的比较含蓄,因为即便在他们自己的认知中,也并没有认识到自己是为了寻求关注。

面对这样的用户投诉,你其实并不需要对产品做出什么调整和改进。毕竟他们也不是真的为了让你做出什么改变而进行投诉。你只需要给他们想要的认可就足够了:让客服人员态度好点,陪他们聊聊,沟通中多认可一下他们的观点,他们的投诉就已经从根源上解决了。

3. 追求掌控

所有人都喜欢掌控的感觉,这让人觉得非常舒适自在。但生活中必定不会事事如愿,但凡有与预想不同的情况,就可能会引发不满的情绪出现。虽然很多人都逐渐学会了接受现实,但这种出于本能对掌控的渴望,却仍然会不定时的发作。

“顾客是上帝”,商人们提出这句话来,用于教育员工,用于向用户表达自己服务的态度。但并不代表他们就真的把用户当成了上帝。但有的人却恰恰以上帝自居,从一个小小的互动中,没有体验到完美的掌控感,就会大发雷霆,并提出更多的要求,来满足自己的掌控欲望。

举个很常见的例子,地推人员去派发购物袋,一些人会问工作人员多要几个,若是要到了,自然会欢喜离开,若是没有要到,有的人就会非常不满,甚至严重的还会和工作人员产生言语上的冲突。其实派发品本身的低价值并不能引发这种冲突,引起这些人情绪上不满的就是脱离掌控、未能如愿的感觉。

佛家三毒贪、嗔、痴中的嗔,所讲的就是对违背自己心愿的他人或他事物产生的不满、怨恨。这种情绪其实并没有什么道理可言,即便对方在做有利于自己的事情,但只要与自己所设想的不同,就一样会引起不满。就像一些父母“穿秋裤”的善意提醒,却会引起孩子的反感一样,这种对掌控感的渴望是完全不讲道理的。

因为追求掌控而进行投诉的用户,往往会大发雷霆,表述不满的同时,提出一些或许对他们意义也不大,但不容易实现的要求。他们就是希望“强人所难”,并从中获得掌控的满足感。

这类型用户对产品的所有意见大可不必理会,一方面这一群体提出的难题多种多样,另一方面他们提出的问题多是没有什么实际意义的,即便做出了改进也未必能让你赢得更多用户。

4. 过度利己

每个人都愿意看到在同样付出的同时获得更多的利益。出于趋利的角度,有的人已经把投诉当成了一种常规的行为模式。一些产品在进行投诉处理时所采取的宽容态度,让这部分用户获得了甜头,谎称产品少了一件,就能够获得额外一件的赔付,凡事投诉一下,总能获得额外不同形式的补偿。

这样的投诉并不会给你的改进提出什么有价值的建议,只会单纯的抱怨自己的遭遇,并索要一些补偿。这样的用户和羊毛党一样让人深恶痛绝,但偏偏你并不容易把他们与真正遇到某些问题的用户进行区别。

有效的解决方法就是建立更为详细的数据统计,再对频繁出现某些同样问题并索要补偿的用户进行针对性处理。就像在处理医疗纠纷、车祸问题的时候,公安部门可以通过档案系统,调取对应人员的记录,从而将职业医闹、碰瓷者从普通受害者中区分开来。

5. 引人羡慕

一些用户会对你说,你的产品这个功能没有别人好,那个服务不如别的产品到位。这部分用户的核心诉求在于炫耀。希望通过攻击别人来使自己看上去更好,看上去拥有更高的社会地位,获得羡慕、赞赏,来满足自己内心的空虚。

这些用户的投诉总会表现出自己的“高眼光”,用其他产品的优点,对产品的不足进行打压。其实这些“高眼光”的用户,既然在了解其他产品的同时,仍然选择了你的产品,就意味着还是你的产品更适合他,可能是出于费用因素,可能是出于他们并没有提及的其他功能,所以他们的投诉不意味着离开。

就像是在盗版电影、游戏网站的评论区,嘲讽别人用盗版的人一样,其实自己也在用盗版,只是他们希望以这种方式来让自己看起来更有价值、更有地位。

这部分用户的意见是具有一定价值的,他们确实为你找出了产品具体的不足之处,还以其他产品的特性为例子,给你提供了改进的方向。不过在具体做调整时,一定要立足于自己产品的情况,若是脱离了产品的定位,想要迎合所有细分市场的用户,并不利于产品的发展。

就像美国一些针对低端市场的航空公司,虽然经常接到乘客投诉座椅空间过窄、用餐服务太差等问题,但他们从来不去满足这些诉求。若是为了满足这些要求而提高了机票价格,这部分提出要求的乘客反而不会再选择他们的航班。

写在最后

借鉴用户反馈是一件可大可小的事情,如果只是把问题归类,逐一排期去解决,也并不是错误的决定。不过若想少走弯路,就一定要弄清,哪些问题是用户喜欢抱怨,却并不真正在乎的。

作者:墨饕,来源:人人都是产品经理,本文由蝉大师编辑,转载请标明出处:https://www.chandashi.com/blog/?p=11362

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